こんにちは！自宅ネイルサロン歴１０年のもりです！
メリットばかりのように感じる自宅サロンの、大きな弱点の一つが、お客様に自宅が知られることです。自宅サロンなんだから当たり前なんですけどね・・・。
自宅が知られている上に、全て一人で対応しなければいけない分、万が一トラブルになった時のことを考えると恐いですよね。
そこでこの記事では、自宅ネイルサロンに来た変なお客様、困ったお客様への対応を解決していきます。
これから自宅ネイルサロンを始める人、今すでにお客様の対応に困っている人にも役立つと思いますので、最後までお付き合い頂けたら嬉しいです！
もくじ
困ったお客様をサロンに入れない２つのポイント
自宅サロンを運営していくという事は、素性の分からない他人を自宅に招き入れるという事です。
世の中にはいろんな人がいますから、やはりそれはリスクのある事です。
安心してお客様を迎え、お客様にも良い自宅サロンだと安心して来て頂くために、まずすべき２つのポイントを見ていきましょう。
- お客様のターゲットと場所を絞る
- 自分の強みに適正な価格をつける
お客様のターゲットと場所を絞る
私のブログのいろんな記事でこのお話はしていますが、それだけここは重要です。
安心した自宅サロン運営には、まず良い客層を選び、そのお客様から選ばれるサロンを作ることが大切なのです。
どのようなお客様に来ていただきたいか明確にイメージし、そのお客様が集まってくるエリアで、きちんとした価格設定をし自宅サロンを始めることが、その後の運命を左右すると言っても良いでしょう。
基本的な考え方として、価格設定が安すぎる、相場より賃料が安い物件ばかりが並ぶエリアに自宅サロンがあると、困ったお客様の対応にストレスを抱える可能性は高くなります。
ぶっちゃけてしまうと、良い客層とは、生活にゆとりのある人の事です。生活のゆとりは、心のゆとりにも繋がりますから、サロンに良い空気を送り込んでくれるお客様を迎えられるようにしておいて下さい。
これから自宅ネイルサロンを始める方、または今運営している自宅サロンであまりにトラブルが多い方は、まずは場所はそこで良いのか、価格設定は安すぎないか、じっくり考えてみて下さい。
自分の強みに適正な価格をつける
良い客層とは、心にゆとりのある人です。心のゆとりは、生活の質に左右されやすいです。「金持ち喧嘩せず」と言う言葉があるように、生活のゆとりと、心のゆとりは比例する傾向にあります。
ネイルサロンを選ぶ時、「できるだけ安いサロンを選ぶ人」と、「高くても自分の理想の仕上がりにしてくれそうなサロンを選ぶ人」では、どちらがその後自分の自宅サロンにとって良いかは一目瞭然です。
相場より安い価格で勝負すれば、間違いなく客層は下がります。
相場以上の価格設定をするためには、サロンの強み、例えばアートが得意だとか、持ちが素晴らしく良いとか、フォルムが見惚れるほど美しいとか、なんでも良いので、お客様に自信を持って提供できる強みを磨き、それに適正な価格をつけるようにして下さい。
努力は必要ですが、良い客層が集まると言うことは、長い目で見るとノンストレスな自宅サロン運営が叶います。
困ったお客様の実際の応対は？
それでも「変な人来た・・・」と困ってしまった時はどうすれば良いか？
それはほとんどがこちらの応対にかかっています。
そもそも本当に変な人はそうそういません。
お客様を「困ったお客様」にするのも、少し変わったお客様を「良いお客様」にするのもこちらの手にかかっているのです。
技術を磨くのは当たり前ですが、ネイリストは接客業です。しかも他のどの接客業よりも、１対１、対面で長く時間を過ごしますから、話す力、聞く力は重要です。
少し変わった人は確かにいますが、誰も彼もを変な人だと決めつけてしまうのではなく、そのお客様をサロンのファンにできるくらい、こちらも人として成長する努力をしていきたいと私はいつも思っています。
人と人との関わり合いやから、言葉の言い回しひとつで嫌な気持ちになったり、気分がよくなったり、救われたりするよね。
とにかくいつも、気分上げて、元気いっぱいで帰ってもらうで！て毎回思いながら接客してるよ！
ではここで、実際に私が今まで印象に残っているお客様と、どのように対応したかを挙げていきます。
- とにかく第一印象が強烈
- 理不尽なクレーマー
- お店のルールに従ってくれない
- しつこくマルチ商法の勧誘してくる
- 全く一般常識が通用しない
①とにかく第一印象が強烈
とにかく最初が強烈な人はいます。全身タトゥーだらけとか、なんか髪型や服装がぶっとんでいるとか、言葉遣いがとても荒いとか、一目で「ややこしそう・・・」とこちらが怯んでしまう第一印象のお客様です。
でも、大丈夫です！人を見た目で判断するのはナンセンスです。だいたいめっちゃ良い人ですし、むしろ気に入ってくれたら一生通ってくれる勢いでひいきにしてくれます。
ただ、礼儀や情を特に大切にしている方が多いので、そこの逆鱗の触れると大変なことになるかもしれません。
こちらも親しみと信頼、感謝を持って接していれば、とても良い関係が作れるタイプのお客様であることが多いです。
②理不尽なクレーマー
どの業種でも接客業をしていれば、こんなお客様に困った経験のある人はたくさんいると思います。
私の場合は、理不尽だなあと思いながら、とりあえず寄り添いましたが、過去に「これ以上はもう無理」と事実上の出入り禁止にした方が1名だけいます。
私のサロンでは、 １週間の無料直しを補償していますが、ちょうど1週間で「全部取れた」と連絡があるのです。無料でお直しすると、また1週間で同じ連絡があり・・・・とその繰り返しをして、無限無料来店をしようとする方がいました。
そもそも1週間で全て取れるなんて、経験のないことでしたし、本当に自然に剥がれたのか、自分で無理やり剥がしたのかは見れば大体わかります。
最終的には、ご来店をお断りしました。
返金は最後の手段とし、２度の無料直しを行ったのち、４度目のご来店でお断りすることを決めました。
「3度とも、私なりにやり方を少し変えながらさせて頂いたのですが、私の技術不足でご迷惑をおかけして、何度もご足労頂き申し訳ありません。今回もう一度チャンスを頂きさせていただきますが、もし今回もすぐに取れてしまった場合は、これ以上はお客様の爪をどんどん痛めることになってしまうので、私のサロンでお受けする事はできません。力不足で本当に申し訳ないのですが、こうして何度もお時間を作って頂きありがとうございます。」
これでご納得頂けなければ返金するつもりでしたが、その日を最後に、連絡も来店もありませんでした。
③お店のルールに従ってくれない
これは自宅サロンあるあるだと思いますが、「自宅なんだから融通効かせてくれたらいいやん」のお客様です。
営業時間、定休日を決めていても、1時間早く開けてほしい、他の日都合が悪いから定休日に開けてほしい、の「どうせ自宅にいるんだからできるだろ」の圧をかけてわがままを言ってくるお客様です。
もちろん、緊急でどうしても、と言う時に臨機応変に対応することもあります。
ただ、大した理由もないのにお願いされ、断れず1度受け入れたばかりに、そのわがままが当たり前になって困った経験があります。
そのお客様には、営業時間、定休日を設定している理由、時間外で家事や育児をしている旨を説明した上で、決められた中での来店をお願いすると、分かって下さいました。
遅刻や、当日キャンセルを繰り返すお客様の場合も同じです。
お客様は大切な存在ですが、神様ではありません。
ルールを守って来てくださる他のお客様が損してしまうのはおかしいですよね。
断りにくいからと無理な要求に応えてしまうと、後になればなるほど元に戻すのが難しくなります。
お客様をわがままで困ったお客様に変身させてはいけません。
自宅サロンだからこそ、融通を効かせるべき時と、そうでない時の判断をしっかりする事が大切です。
④しつこくマルチ商法の勧誘してくる
マルチ商法自体を否定するつもりはありません。
が、勧誘がしつこくで悪質お客様には要注意です。
私も過去に、何度もお断りしているのに、たくさんの資料とサンプルを毎回持ち込まれ、しまいにはストーカーのように待ち伏せされて恐怖を感じた経験があります。
ただ、勧めている側は、こちらに嫌な思いをさせる気など少しもなく、むしろ「こんなに素晴らしいものを教えてあげたい」と良かれと思ってやっている方がほとんどです。
曖昧な断り方では言葉巧みに誘って来ますので、キッパリとお断りして下さい。
嘘をつくことになるので、お勧めするわけではありませんが、角が立たず、一発で諦めてくれる私の今のお断りの仕方はこれです。
親戚から誘われて、よく分からないまま既に会員になってしまってるんですよ。」
自分の下につけられなければ意味がないので、一発で諦めてくれます。
「私は友達もあんまりいないから勧めたりはできないし、サプリや化粧品もコロコロ変えちゃうから、あんまり使ってないんですけど、みんなここの商品良いって評判ですよね。せっかく勧めてくださったのにすみません。」
と付け加えておいて、お客様に絶対に嫌な思いをさせないようにします。これで、その後気まずくなったりトラブルになったことはありません。
勧誘が目的で来店されていたなら、もう２度と来なくなるだけです。
マルチ商法そのものや、その会社の商品を否定するようなことは絶対に言わないようにしています。
⑤全く一般常識が通用しない
ごく稀に、どんなに一生懸命お話しても、一般常識が通用しないお客様がいます。
そのような方からすれば、こちらの言っていることの方がおかしいと感じるため話は一方通行です。
中には精神の健康状態が著しく悪く、素人では対応できないこともあります。
私がサロン勤務時代２名、遭遇した経験がありますが、1名は担当していたスタッフに依存し、スタッフが何気なく言った一言(特に落ち度はなしに激怒し来なくなり、もう1名は意味不明なことで突然暴れ出したので警備員に連れ出してもらい、その後出入り禁止となりました。
自宅サロンでは、警備員などもちろんいませんし、全て自分で対応しなければいけません。
私は、自宅サロンを運営してからはこんなお客様が来た経験ないけど、知り合いの自宅エステサロンでは、どうしようもなく警察を呼んだケースも・・・怖いよな〜
対応を間違えると逆恨みされる危険性もあるので、「この人は危ない」と感じたら、ご予約をお断りする勇気を持って下さい。
こういうお客様をそもそも招き入れないためにも、価格設定、自宅サロンを始める場所をよく考えることが大切なのです。
ストレスのない自宅ネイルサロン運営を
自宅ネイルサロンは、店舗型サロンに比べるとお客様との距離が縮まりやすいです。
それはメリットでもあり、時にデメリットでもあるのですが、様々なお客様と接することで、こちらも考えや応対が柔軟になっていきます。
お客様の全てを受け入れ、理解する必要はないし、そもそもそんなことは不可能です。
ただ、「苦手だな」と一旦思ってしまうと必ずお客様に伝わってしまいます。
後味悪く終わったり、「自宅知られているし嫌がらせとかされたらどうしよう・・・」と不安を残さないためにも、いつも冷静に心を強くもち、的確な判断と対応で円満に解決することが必要です。
いつも風通しの良い明るい自宅ネイルサロンがつくれるように、スタートする土台から運営の仕方まで、しっかり自分を持って向き合っていって下さいね。
最後まで読んでくれてありがとう！ほな、またね〜！
